Решенијата за контакт центри се во сржта на управувањето со искуството на клиентите

Најуспешните бизниси се намерни со искуствата на клиентите што ги обезбедуваат. Тие разбираат дека одвојувањето време за дизајнирање, управување и постојано подобрување на оптималните искуства на клиентите значително влијае на крајната вредност на нивниот бизнис. 

Оваа статија го разгледува процесот на управување со искуството на клиентите и како изградбата на здрава инфраструктура за контакт центар служи како цврста основа за обезбедување постојано добри искуства на клиентите.  

Што е управување со искуството на клиентите?

Искуството на клиентите (CX) се однесува на тоа како клиентите гледаат на бизнисот врз основа на тоа како тие комуницираат со него. Ова вклучува: 

· Навигација на деловната веб-страница

· Ангажирање со содржината на социјалните медиуми

· Интеракција со чат-ботови

Маркетинг

· Повикување на поддршка за корисници 

Во меѓувреме, управувањето со искуството на клиентите се однесува на процесите вклучени во дотерувањето на овие комуникациски канали и точки на допир за да се обезбеди оптимално корисничко искуство. Овој потфат подразбира дизајнирање на работни текови за комуникација и управување и следење на секоканалните искуства на клиентите за да се поттикне лојалност, застапување и на крајот, повисоки приходи.  

Денешните клиенти очекуваат бизнисите да обезбедат конзистентни искуства без разлика на каналот за комуникација. Влијанието на погрешно, на пример, е ако на клиентите им е предизвик да ги бараат информациите што им се потребни на веб-локација или имаат непријатно искуство со одделот за поддршка на клиентите на компанијата, тие нема да се двоумат да скокнат кај конкурентот кој може подобро да се решат тие недостатоци.  

Како такво, управувањето со искуството на клиентите стана критичен аспект на бизнисот, барајќи усогласување на повеќе точки на допир и одделенија за да се обезбедат позитивни искуства на клиентите од крај до крај. 

Зошто решенијата за контакт центри треба да бидат јадрото на управувањето со искуството на клиентите

Управувањето со искуството на клиентите подразбира дизајнирање, управување, следење и рафинирање на сите допирни точки на клиентите за да се обезбедат позитивни искуства на сите канали. Во меѓувреме, современите контакт центри и платформите за Контакт центар како услуга (CCaaS), како што е оваа omnichannel решение во ОК, имаат структура и алатки потребни за да се постигнат тие задачи.  

Подолу се дадени причините зошто решенијата за контакт центар треба да бидат во срцето на вашите напори за управување со искуството со клиентите.  

Омниканална поддршка 

Добрата повеќеканална поддршка е различна од поддршката за повеќе канали. Потенцијалните и постоечките клиенти ги гледаат бизнисите како единствен ентитет, при што клиентите очекуваат да бидат опслужени без оглед на внатрешните поделби, одделенија или силоси за податоци на компанијата. Ова значи дека пренесувањето клиенти од еден оддел во друг или барањето од нив да испратат е-пошта кога веќе разговараат со претставник може масовно да го поткопа искуството на клиентите.     

Солидна стратегија за контакт центар треба да има интегрирани апликации и извори на податоци, дозволувајќи им на претставниците да извлечат релевантни информации секогаш кога е потребно. Овој брз пристап до информации му овозможува на бизнисот да одговори на грижите на клиентите секогаш кога ќе стапат во контакт.  

Централен центар за податоци 

Како што споменавме, брзиот пристап до информациите за клиентите е од клучно значење за добрата услуга за клиентите. Без разлика дали станува збор за претставник за продажба или за застапник за поддршка на клиентите, здравата инфраструктура за контакт центар им овозможува на бизнисите да ги операционализираат податоците за клиентите со тоа што ќе ги направат подостапни и за клиентите и за агентите. Со услуги базирани на облак, контакт центрите се добро опремени за да ги централизираат сите релевантни информации. 

На пример, контролната табла што прикажува податоци за интеракциите со клиентите, KPI и допирните точки помага да се усогласат различните оддели, давајќи им целосен приказ на перформансите и патувањата на клиентите. Ова им овозможува на бизнисите да го направат следново:

· Предвидете ги грижите и потребите на клиентите

· Создадете персонализирани искуства

· Осигурајте се дека сите одделенија можат да одговорат на клиентите во соодветниот контекст

Кога станува збор за управување со искуството на клиентите, тоа не е бројот на алатки во технолошкиот оџак; се работи за интеграциите на тие алатки. Тоа е она што го обезбедуваат платформите CCaaS.  

Анализа од крај до крај

Централизиран центар за податоци значи дека бизнисите имаат структура поставена за аналитика од крај до крај. Кога можат да ги следат интеракциите со клиентите и да имаат соодветни информации од тие ангажмани, организациите можат да извлечат увиди во реално време за подобрување искуства на клиентите. На пример, овие сознанија може да го покажат следново:

· Тековниот работен тек на комуникацијата не е оптимален, бидејќи клиентите мора да поминат низ повеќе точки на триење за да го добијат она што им треба. 

· Изгледите бараат информации што треба да бидат вклучени во продажните точки за разговор.

· Клиентите претпочитаат канал за комуникација кој бизнисот треба да го оптимизира. 

Повеќекратните извори на податоци можат да му дадат на бизнисот 360-степен приказ на клиентот, но можноста тие да се претворат во функционални увиди на крајот му користи на искуството на клиентите.  

Персонализирани искуства

Контактните центри, особено оние кои користат CCaaS, имаат приспособување и приспособливост во нивната суштина. Персонализацијата може да дојде во следниве форми:

· Дизајнирање на оптимална стратегија за рутирање и проток на интерактивен гласовен одговор (IVR) за поддршка на клиентите. 

· Користење на податоци во реално време за создавање оптимални опции за самопослужување.

· Додавање на релевантни комуникациски канали како што еволуираат однесувањето и барањата на клиентите.

Со централизиран центар за податоци и аналитика од крај до крај веќе во игра, полесно е да се прилагодат искуствата за други деловни области. Во зависност од видот на бизнисот, ова може да значи следново:

· Испраќање релевантни видео содржини преку е-пошта до клиенти кои сакаат подетален поглед на производите и услугите.

· Понатамошно рационализирање на патувањата на клиентите од првиот контакт до поддршката по продажбата.

· Зголемен пристап до секоканални услуги врз основа на преференциите на клиентите.

Способноста да се собираат податоци од секоја допирна точка на патувањето со клиентите е моќна алатка за бизнисите. Понатаму, овозможува испорака на прилагодени искуства што клиентите ги ценат.  

Завршни мисли

Во последниве години, одделенијата за маркетинг презедоа поголем дел од сопственоста на искуството на клиентите. И додека обезбедувањето позитивни искуства на клиентите од крај до крај бара усогласени напори од целата организација, обезбедувањето оптимални искуства е во сржта на контакт центрите и одделенијата за услуги на клиентите. 

Вашиот контакт центар е одлична почетна точка ако вашиот бизнис сака да ја подигне својата структура за управување со искуството со клиентите. Не само што обезбедувањето добри искуства на клиентите е во срцето на она што го прави, исто така има и сеопфатни алатки за да се испорача секој пат.  

Споделете ја оваа статија: